Cwynion

Mae’r cwmni’n credu bod cwynion yn ffordd werthfawr o werthuso ansawdd staff a gwasanaethau a bydd yn trin pob cwyn fel mater o flaenoriaeth, p’un a ydynt gan gleientiaid, eu cwsmeriaid neu aelodau o’r cyhoedd sy’n drydydd parti.

Cwyn yw unrhyw sylw neu ymholiad sy’n ymwneud ag ansawdd y gwasanaeth a ddarperir gan Excel. Gellir crynhoi hyn fel a ganlyn:

• Gwneud rhywbeth yn y ffordd anghywir
• Gwneud rhywbeth na ddylid bod wedi’i wneud
• Peidio â gwneud rhywbeth y dylid bod wedi’i wneud

Mae rheolwyr y cwmni wedi ymrwymo i wella’r broses delio â chwynion yn barhaus er mwyn sicrhau bod y dull o dderbyn cwynion, ymchwilio iddynt a’u datrys yn un tryloyw a theg, er mwyn gwella boddhad cwsmeriaid.

Mae polisi cwynion y cwmni a’i weithdrefnau ar gyfer delio â chwynion yn cydymffurfio â’r safon rheoli ansawdd ryngwladol ar gyfer Boddhad Cwsmeriaid (ISO 10002:2014) ac yn cyd-fynd ag amcanion ansawdd y cwmni (ISO 9001:2015).

Drwy ymchwilio’n drwyadl i gwynion, gall y cwmni nodi methiannau yn ei weithdrefnau a’i weithlu a, drwy fynd i'r afael â materion o’r fath, bydd yn sicrhau bod ei ddarpariaeth gwasanaethau yn bodloni'r safonau uchaf posibl. Bydd y cwmni’n gwneud y canlynol:

• Darparu trefn gwyno ddiduedd, gyson ac ymatebol sy’n hawdd ei defnyddio ac yn hygyrch i unrhyw un sy’n dymuno gwneud cwyn
  
• Sicrhau bod aelodau o’r cyhoedd yn ymwybodol o’r drefn gwyno a’u bod yn gwybod sut i gysylltu â ni i wneud cwyn
• Sicrhau bod pob aelod o staff yn ymwybodol o’r drefn a'r polisi cwynion a’u bod yn deall ac yn cydymffurfio â’u cyfrifoldebau pan ddaw cwyn i law
• Ymchwilio i gwynion yn deg, yn wrthrychol ac yn ddi-oed
• Datrys unrhyw faterion sy’n codi o gŵyn er boddhad yr unigolion dan sylw, lle bynnag y bo modd
• Adolygu a dadansoddi cwynion yn rheolaidd er mwyn sicrhau ein bod yn gwella ein darpariaeth gwasanaethau yn barhaus
• Cymryd camau priodol i fynd i’r afael ag unrhyw ddiffyg cydymffurfio er mwyn atal sefyllfaoedd rhag codi eto

Sut mae cwyno

Yn ysgrifenedig

Excel Civil Enforcement
Marine House
2 Marine Road
Bae Colwyn
LL29 8PH

Ar-lein

www.excelenforcement.co.uk/cy/contact-us a dewis “Cwyn” o'r gwymplen

Dros e-bost

complaints@excelenforcement.co.uk

Dros y ffôn

0330 0564113 neu 01492 531345

Gweithdrefn

Byddwn yn cydnabod eich cwyn yn ysgrifenedig cyn pen dau ddiwrnod gwaith ac yn anfon ymateb llawn atoch cyn pen 10 diwrnod gwaith. Mewn rhai amgylchiadau, lle y gallai fod angen mwy o amser i ymchwilio, byddwn yn eich hysbysu o hyn ac yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i chi yn unol â hynny.

Ymchwilio i’r gŵyn

Pan fydd cwyn yn ymwneud â gweithredoedd aelod o staff, byddwn yn cael datganiad ysgrifenedig ganddynt ac yn adolygu’r holl recordiadau ffôn a/neu fideo sydd ar gael.

Gyda chwynion sy’n ymwneud â pholisi, proses neu weithdrefn, byddwn yn adolygu hyn yn unol â gofynion deddfwriaethol, arferion gorau a chodau ymddygiad perthnasol.

Efallai y byddwn yn gofyn i chi ddarparu rhagor o wybodaeth am y pryderon rydych chi wedi’u codi.

Camau’r gŵyn ac uwchgyfeirio

Cam 1

Bydd y gŵyn yn cael ei neilltuo i aelod o’r tîm rheoli er mwyn ymchwilio iddi. Bydd yn eich ateb cyn pen 10 diwrnod gwaith gyda manylion yr ymchwiliad a’r canlyniad, ynghyd â chyngor ynghylch beth i’w wneud os nad ydych yn fodlon.

Cam 2

Os nad ydych yn fodlon â’r casgliad, gall aelod arall, uwch o’r tîm rheoli gynnal adolygiad o’r ymchwiliad a’r canfyddiadau. Lle bo'r gŵyn wreiddiol yn honni bod problem ddifrifol iawn, bydd yn cael ei huwchgyfeirio i Gam 2 yn awtomatig.

Cam 3

Os byddwch yn gwrthod canfyddiadau’r cwmni, gallwch gyfeirio’r mater at y Gymdeithas Gorfodaeth Sifil (CIVEA)) i gael dyfarniad annibynnol mewn perthynas ag achosion a gyflwynir gan awdurdodau lleol Cymru a/neu’n uniongyrchol i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru.

Ar gyfer achosion a gyflwynir gan awdurdodau lleol Lloegr, gallwch gwyno wrth yr Ombwdsmon Llywodraeth Leol a Gofal Cymdeithasol.

Gallwch, wrth gwrs, gyfeirio’r mater at yr awdurdod lleol neu’r credydwr a roddodd gyfarwyddyd i Excel ar unrhyw adeg.

Cyngor

Os oes angen rhagor o gyngor annibynnol arnoch ynglŷn â chyflwyno cwyn, neu gymorth cyffredinol gyda materion yn ymwneud â dyled, efallai yr hoffech gysylltu â:

Cyngor ar Bopeth yn www.citizensadvice.org.uk neu ar 0800 240 4420

Adviceuk yn www.adviceuk.org.uk/find-a-member

Y Llinell Ddyled Genedlaethol yn www.nationaldebtline.org neu 0808 808 4000

Y Gwasanaeth Cynghori Ariannol yn www.moneyadviceservice.org.uk neu ar 0300 500 5000

Gov.uk yn www.gov.uk